「家具の破損」「対応悪さ」に「雑梱包」引っ越し業者の不満あれこれ

2009/05/18 04:30

DIMSDRIVEは2009年5月14日、引越しに関するアンケート調査の結果を発表した。それによると、調査母体において引越しの際に引っ越し業者を利用した人のうち、業者に不満を持った人の具体的な不満内容としてもっとも多かったのは「家財道具を傷つけられた・壊された」で約半数に達していたことが明らかになった。その他にも上位に「スタッフの対応の悪さ」「梱包の雑・乱暴さ」など、現場スタッフの引っ越し業者としての技術不足がうかがい知れる内容となっている(【発表リリース】)。




今調査は2009年2月25日から3月12日にかけてインターネット経由で行われたもので、有効回答数は10789人。男女比は49.5対50.5、年齢階層比は30代33.6％、40代30.7％、50代15.2％など。

調査母体のうち引越しの際に引っ越し業者を利用した6139人に対し、その業者への満足度を尋ねたところ、72.3％が満足派に属していた。逆に「不満」を抱いたのは10.5％・644人。その644人に対し、具体的にどのような点が不満だったのかを複数回答で答えてもらったところ、一番多い回答は「家財道具を傷つけられた・壊された」で47.0％、約半数にも達していた。


その引越し業者を利用して、どんな点が不満でしたか
引っ越し業者とて人の子。さらに引越しでは大きな家財道具を、場合によっては入り組んだ廊下や階段を経由して部屋に運ばねばならないこともあり、柱や壁に接触してしまうこともあるだろう。とはいえ、傷つけられた方からすれば、理不尽極まりない話ではある。選択肢の記述には「壊された」ともあり、それが大切な、あるいは思い出深いものだとしたら、不満を持たずには居られないのも理解できる。

トップの「家財道具を傷つけられた・壊された」にほぼ同数でリストアップされているのは「スタッフの対応が悪かった」。具体的にどのような「悪さ」かまではデータからだけでは把握できないが、少なくとも利用者側が良い気分にはなれなかったことは分かる。当方(不破)も、引越しの最中にスタッフから何度と無く荷物の多さや体裁について、(あえて当方も聴こえるような声の大きさで)仲間内で愚痴をこぼしていたのを耳にした経験があり、「不満」の選択肢の上位にくるのは十分に理解できる。

「契約内容と違っていた」「指定の時間に来なかった」「保険や追加料金」などは引っ越し業者云々以前の問題だが、それ以外は引っ越し業者特有の問題点であり、それらの選択肢に多くの同意票が寄せられている。今「不満点の列挙」における回答者が、引っ越し業者を利用した全体の1割ほどであることを考えれば(「満足した」人の中にも不満点がありうることも想定されるものの)、この1/10ほどが「引っ越し業者を利用した人全体における不満点の割合」と考えることができる。と、なると「家具の破損」は5％程度、「スタッフの対応の悪さ」が4％ほど、「梱包の雑さ」「作業効率・段取りの悪さ」が3％くらいということになるのだろうか。

引っ越し業者利用者全体で考えれば、この値は少ない、と見るべきかもしれない。とはいえ、滅多に行わない引越しで不満な点を経験すれば、それはずっと後にまで記憶に残るもの。ましてや物理的な破損や紛失などの被害を受ければ、一生モノになる可能性もある。引っ越しをお願いした利用者が、笑顔で仕事を終えた業者の人たちを送れるよう、プロとしての仕事を果たして欲しいものである。

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