【更新】商品のレビュー、「悪い評価」が気になる人は7割! 多くの人が購入意思にぐらつきも

2009/04/22 07:25

情報サイト「ブロッチ」などを展開するアイシェアは2009年4月21日、商品レビューと消費者モニターに関する意識調査結果を発表した。それによると、レビューを参考にする人のうち「悪い評価」を参考にする人は全体の7割を超え、「良い評価」の2倍以上にも達していることが明らかになった。また「悪い評価」だった場合、良い評価の製品と比べたり購入意識が薄れると回答する人が多数を占めており、(悪い)製品レビューが購入意識・選択に与える影響が少なからぬあることがあらためて確認できる([発表リリース])。




今調査は2009年3月2日から3月4日の間、無料メール転送サービスCLUB BBQの登録会員(携帯電話による個人認証を利用したもの)に対して行われたもので、有効回答数は581人。男女比は55.4対44.6で、年齢階層比は10代16.4％、20代24.8％、30代19.6％、40代21.3％、50代17.9％。

インターネットのコミュニティサービスの拡大で飛躍的に進歩した製品へのレビュー展開だが、実際に製品を買う前に利用者のレビューを参考にする人は調査母体層の74.9％にのぼっている。その「参考にする」人に、良い評価と悪い評価のどらちを参考にするかを尋ねたところ、「悪い評価」が70.6％を占め、「良い評価」をはるかに上回る結果となった。


良い評価と悪い評価のどらちを参考にするか
男性よりも女性、若年層より高齢者の方が「悪い評価」を参考にする割合が高くなる傾向があるが、いずれにしても6割強-7割強という高い比率であることに違いはない。

仮に調べていた製品が悪い評価だった場合、購入動機にはどのような影響を及ぼすのか。もっとも近い心境を尋ねたところ、一番多いのは「良い評価の製品と比較」で6割前後を占めている。


調べた製品が悪い評価だった場合、購入意思はどのように変化するか
「良い評価の製品と比較」する時点で、今まで調べていた製品が最優先候補から外れることになり、購入対象としてのランキングは多少下がることになる。さらに「購入したい気持ちが薄れる」「購入を控える」となれば「比較」以上に購入モチベーションは低下してしまう。あくまでも「レビューを参考にする人」のみでの話だが、多くの人が「悪い評価」で購入意欲を減退してしまうのが見て取れる。

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製品の提供・販売側としては、当然一つでも多くの製品を買ってもらいたい。当然、「悪い評価」によって購入可能性のある人たちが減ってしまうのは出来る限り避けたい。今調査項目の結果だけを見れば企業側としては「悪い評価を受けたらお客が減る」と判断して、レビューそのものを嫌う可能性もある。

しかし「悪い評価」を見た人の大多数は「良い評価」の製品と比較するわけで、「良い評価」の製品はますます売れる可能性が高くなる。言いがかりなどで悪い評価を受けたのならば堂々と反論したり誤解であることを理路整然と述べれば問題はないし、元々の製品の内容が悪かったり、評価そのものが妥当(あるいは隠蔽したかった部分を露呈された)だった場合は(企業にとっては)半ば以上自業自得だ。

元々レビューをする人はある程度以上積極的な行動力を持つ人であることから、消費者・消費予定者と同一視するのはやや問題がある。特定少数のレビュー者の意見が厳しいものでも、大ヒットする製品は山ほどあるからだ。しかしそれでもレビューは「単なる野次馬の声」ではなく、お客全体の声が色濃くにじみ出ていることを、企業側は見据える必要があるだろう。

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