あるあるモード炸裂・主要国のネットショッピングでの「不快な体験」(ICMR2013版)

2014/02/05 15:30

オンラインショッピングは使えている分には便利な手法に違いないが、実店舗での購入同様、色々なトラブルに遭遇することがある。遅配や配送ミスは一度ならずとも、少なくとも見聞きした経験は誰にもあるはず。イギリスの情報通信省が2013年12月12日に発表した、世界各国の通信業界・メディア動向をまとめた通信白書「International Communications Market Report」の最新版【International Communications Market Report 2013】では、その「不快な体験」に関する話もまとめられている。今回はこの点にスポットライトを当てていくことにしよう。




オンラインショッピングの経験がある人のうち、これまでその買物の際に何らかの不快な体験をしたことがある人の割合は次の通り。


↑ これまでオンラインショッピングで不快な思いをしたことがある人(オンラインショッピング経験者限定、2013年9月)
日本の異様な低さ、イタリアとスペインの高さが目に留まる。後者に関しては両国の景気の悪さなどを理由とし、オンラインショッピングそのものに対する信頼性の低さが他調査項目でも明らかにされており、それがそのまま結果として出ている形になる。日本はインフラ周りの信頼性の高さ、さらには多少のトラブルには目をつぶるという国民性が、回答率の低さに反映されているのだろうか。

それでは不快な体験をした人は、具体的にどのような目にあったのだろうか。複数回答による結果は次の通り。




↑ これまでオンラインショッピングでどのような不快な思いをしましたか(不快な経験者限定)(2013年9月)
多くの国でもっとも多い「不快な体験」は遅配。要は予定されていた期日から遅れて商品が届くこと。時間的に遅れても問題が無ければストレスはさほどのものではないが、「この日に必要だから」「発売日に欲しい」との思惑で頼んだ品で遅配を受けると、不快レベルは跳ね上がる。気象状況や交通機関の混乱など仕方ない場合もあるが、やはり理不尽さを覚えるもの。

商品が到着しても、注文を充足していない場合もある。2番に多いトラブルである商品破損や、それに続く別の商品が到着したという事例がそれである。前者は多分にネットショップ側ではなく配送業者の責にあるが、後者は間違いなくショップ側の問題。返送手続きの手間を考えた上で仕方なく受け取り品で我慢する場合もあるだろうが、お店や配送業者への怒りは募るばかり。

興味深いのはすべての国で、トラブルの発生・経験状況が同じ順では無いこと。アメリカでは遅配と商品破損が同程度で起きているし、フランスではむしろ商品破損の方が経験者は多い。報告書では事実を淡々と述べているだけで理由の説明や分析は無く、アメリカやフランスのネット通販事情までは書かれていないものの、両国の買物事情を推し量れる結果ともいえる。

返品が面倒、商品が損失した(店は配送手続きをしたが配送業者が無くしてしまった)、商店が商品を送ってくれなかったなどのトラブルもそれなりに存在している。特にイギリスの「配送業者が無くしてしまった」の回答率の高さ(トラブル経験者の1/3)は注目に値する。この項目はフランスも27％と高い値を示しているが、同国では商品破損の値も高く、配送業者への不安が募る。

日本はといえば、店・配送時点での商品損失、返品手続きが面倒などの項目では主要国中もっとも低い値を示す一方、遅配ではオーストラリアに次いで高い値が出ている。元々トラブル率も低いことから、商品へのダメージが生じる問題も発生しにくく、その分遅配が目立つ結果となってしまったのかもしれない。思い返してみれば、ネット通販でのトラブルで見聞きするのは大抵「到着が遅い」で、「別のものが届いた」「壊れていた」「業者の配送過程で無くなった」はあまり聞かない。納得がいく値ではある。

ちなみに当方(不破)はすべて経験がある。


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