「ソーシャルメディアが流行ってるから使ってみたよ、でも…」企業が頭を抱える、運用上の課題とは

2011/01/24 12:10

NTTレゾナントとループス・コミュニケーションズは2011年1月20日、企業におけるソーシャルメディアの活用状況に関する調査結果を発表した。それによると「ツイッターの企業アカウントを保有し、通常業務でツイッターを運用する立場にある担当者」から成る調査母体においては、ソーシャルメディア運用上の課題として、「効果の測定が難しい」「営業上の効果が見えない」など、効果がつかみ切れない企業の苦悩がうかがえる回答項目が回答上位を占めていた。また各ソーシャルメディア毎に課題の大小には違いが見られ、それぞれの得手不得手、機能特性などをかいま見ることができる(【発表リリース】)。




今調査は2010年11月11日から15日にかけて、ツイッターの企業アカウントを保有し、通常業務でツイッターを運用する立場にある企業担当者を対象に、インターネット経由で行われたもの。有効回答数は480人。回答担当者の企業規模は10人未満34.2％・10人-100人未満20.8％・100人-1000人未満26.9％・1000人以上18.1％。対象顧客は消費者メインが64.0％・企業や官公庁メインが23.5％・双方が12.5％。

企業におけるソーシャルメディアの積極的な活用は歴史もまだ浅く、課題も少なくない。課題として挙げられ得る項目を列挙し、複数回答で答えてもらったのが今回の設問。各メディアを使っている企業毎に問い合わせた内容(のうち主なもの)を、順番にグラフ化してみよう。

まずはツイッター。


↑ ソーシャルメディア活用上の課題(複数回答)(ツイッター)
上位項目は「効果測定が難しい」「担当者不足」「営業上の効果が見えない」。記事タイトルにある通り「やってはみたけど、効果があるの?」という疑問がそのまま数字に表れている。また、一度に送れる情報の提供量が限られること、メディアとしての(セミリアルタイム性・読者性向など)特性がブログなど既存のメディアとは異なることから、「どのような情報を発信すべきか分からない」という意見も大きい。

続いてFacebook。


↑ ソーシャルメディア活用上の課題(複数回答)(Facebook)
「営業上の効果が見えない」が断トツで高く、ツイッターとの違いが見えてくる。また、国内におけるFacebookの(利用面での)知名度の問題からか予算配分が不十分のようで、予算不足に悩む声も大きい。

YouTubeはどうだろうか。


↑ ソーシャルメディア活用上の課題(複数回答)(YouTube)
他メディアと比べると「炎上不安」「ユーザーとのコミュニケーションが難しい」などの項目が高めに出ているのが目に留まる。YouTubeの仕組み・運営システムを考えると、納得もいく。

最後にmixi。


↑ ソーシャルメディア活用上の課題(複数回答)(mixi)
システム的には大きな違いがあるはずなのだが、何故かグラフの高低傾向がツイッターと似ている。企業側からの運用という点では、性質的に似ている部分が少なくない、ということなのだろうか。

せっかくなので上位5項目について主要ソーシャルメディアを束ねたグラフを生成しよう。


↑ ソーシャルメディア活用上の課題(複数回答)(主要ソーシャルメディア、上位5項目)
「ツイッターの担当者が不足気味なのは、フォロワーを増やせる魅力的な表現が出来る人を見出すのが難しいからかな」「Facebookは日本に浸透し始めたばかりで、営業上の効果そのものがまだ見いだせないようだ。そして予算も不足気味だね」「ブログは発信すべき情報についての迷いが少ないみたいだな」など、各ソーシャルメディアの特性、企業の悩みどころが見えてきて興味深い。

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ソーシャルメディアに限らずメディア全般において、効果測定は困難なもの。大量に広告を投入すれば反応はあるだろうが、それがどれくらいのコストパフォーマンスを持つかまで、はっきりと判断できる材料を得られる機会はほとんど無い。

幸いインターネットを利用したソーシャルメディアにおいては、【ソーシャルメディアの成果を測定する6つの方法】に紹介している事例をはじめ、直接・間接的に多種多様な効果測定の手段が提示されている。これらを組み合わせ、さらに分析を重ねることで、最大の頭痛のタネともいえる「成果測定」に関しては、ある程度めどが立つだろう。


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